世間の耳目を集めていた「マコなり社長の炎上騒動」。2021年9月30日、マコなり社長自身が謝罪動画を投稿し、YouTube活動停止を宣言することで、騒動の幕引きを図ったようです。ただ、PR（パブリック・リレーションズ）の観点では、こうした対応で、ステークホルダーとの関係性が維持、修復できるのか疑問があります。
以前、「『マコなり社長の炎上』から広報視点で学ぶべきこと」という記事で取り上げた「マコなり社長の炎上騒動」ですが、2021年9月30日に自身のYouTubeチャンネルに謝罪動画をアップし、併せてYouTube活動の無期限停止を発表しました。
■マコなり社長の動画「今後の活動について大切なお知らせ」
これはまさに、「DX時代の謝罪会見」といえるものです。企業が不祥事を起こした場合、今までは、マスコミを集めて記者会見を行うことが普通でした。これからは、記者会見の代わりに、謝罪動画をアップするケースが増えるのかしれません。
ここでは、まず前提として「記者会見」と「謝罪動画」には本質的な違いがあることを押さえておきましょう。記者会見の対象はあくまでマスコミです。つまり、企業はマスコミを経由して、生活者や社会とコミュニケーションを取ります。
一方、謝罪動画は、動画を通じた生活者との直接的なコミュニケーションです。「謝罪動画」という危機管理手法には、対応する企業側に多くのメリットがあります。1つは、動画で発表するメッセージを、十分作り込めるということです。
動画は事前録画ですから、リハーサルと収録を何度も繰り返し、ベストな動画をアップできます。記者会見のように、ライブ中継の一発勝負ではこうはいきません。謝罪動画の場合は、質疑応答をしなくてよいという点も大きなメリットでしょう。
事前に想定問答をいくら準備しても、記者会見本番の質疑応答で適切な対応をするというのは至難の業。動画の場合、YouTubeのコメント欄に、ネガティブなコメントが書かれるリスクはあるものの、これは運営側が事前チェックをして、表示するコメントのコントロールが可能です。
このように、「謝罪動画」という手法は、主張したいことを一方的に伝えられ、直接的な反論を一切受け付けないという、不祥事を起こした企業側にとって、非常に都合のよいやり方であることがわかります。SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）の炎上対策であれば、これが正解かもしれません。
しかし、PR（パブリック・リレーションズ）という視点で見た場合、どうでしょうか。パブリック・リレーションズはステークホルダー（生活者、顧客、社員、取引先、株主、地域社会など）と良好な関係を作る活動のことです。
そこで重要なのは、双方向のコミュニケーションを行い、信頼関係を構築することにほかなりません。動画で自分が言いたいことを一方的に伝えて、質疑応答や反論を受け付けないのは、誠意ある対応とは思えません。これが「謝罪動画」という手法における最大の問題点だと、筆者は考えています。皆さんはどう思われますか？
私たちが提供するサービスの紹介資料です。
