クライアントの満足度を高めるために必要な「仕事を断る勇気」

PR会社 ベンチャー広報の野澤です。

会社としていいサイクルを作るためには
品質の高いサービスを提供して、クライアントに心から満足してもらうことが重要です。

質の高さが満足度の高さに繋がり、満足度の高さが評判や口コミに繋がり、そして次の仕事に繋がります。

ベンチャー広報では、それを実現できるよう常に心がけており、
結果として多くの引き合いをいただくし
既存のお客様からのご紹介も多いです。

常に高い満足度を実現するためにPRスキルを磨くのは重要ですが、
同じくらい重要なこととして、「クライアントを主体的に選ぶ」という視点があります。

上手くいっているPR会社は「自分たちが価値提供できるクライアント」を選んでいる

どんな業種であれ、企業として「商品の質を高める」ことは当たり前。
しかし、同じ商品でも提供する相手によって「主観的な価値」が変わるのもまた事実です。

ですから、商品の価値を最大化するためには、
より高い価値を発揮できるところを見極めて提供することが重要になります。

広報PRの場合、取材や報道の獲得とそれによってクライアントが得られる認知度向上、ブランディング、売上アップ、採用力強化などが「提供価値」となりますが、広報PR自体が本質的に不確実性の高いものなので
同じ労力をかけてもクライアントの事業内容や業種、市況によって、成果が大きく異なることはたくさんあります。

そのため、ニュースバリューや市場環境などの要因から十分な成果が望めない企業の場合は
こちらがどんなに頑張っても報道が獲得できない可能性が高くなります。

そのような企業と契約をしても十分な成果を出せず、
クライアントから見た「商品の質」も低くなってしまうでしょう。

例えば、PRにかけようとしている予算を広告やSNSに回した方がよさそうだと思われる相手であれば、
受注を辞退し、そちらを勧めます。

そのほうが両社にとっていい結果に結びつくと思うからです。

このように「クライアントを選べる企業」であるために私がとくに気を付けているのが、次の2つです。

気を付けていること①：提供品質が下がるような経営判断をしない

自分たちの提供価値をより高く感じてくれるクライアントを選ぶために重要なのは、
結局は「サービスの質」です。

圧倒的に高品質なサービスを実現するために私が常に社員に求めるのは、売上よりも「クライアントの満足度」。

評価制度も、社員自身が自発的に「クライアントの満足度」を追求して働けるように設計しています。

また、広報PRの品質はある程度担当する社員個人の能力に依存するため、
安易にスタッフを増やさないことも大切です。

PR会社は労働集約的な業態なので、スタッフを増やせばその分会社の売上は増えるけれど、
個々のスキルが追い付いていなければクオリティを下げることになるし、
「大勢の社員を養うため」と、仕事を選ぶゆとりもなくなってしまうかもしれません。

特にベンチャー広報の場合は、ひとつのクライアントをひとりの社員が責任もって担当するので
クライアントを満足させるには高いスキルが必要です。

ベンチャー広報が求める能力を満たす人材だけを選び
むやみに企業規模を拡大しないように意識しています。

気を付けていること②：できるだけ競合がいない、ブルーオーシャンなポジションを探す

より高い価値提供ができるクライアントを選ぶには、
市場におけるポジショニングも大切です。

多くのPR会社は大手企業を相手にしていて、そこはレッドオーシャンです。
対して中小・ベンチャーやスタートアップ向けにサービスを提供する私たちは、競合が少ない。
そのような企業が広報を外注しようとPR会社を探すと、最終的には弊社に行き着きます。

ブルーオーシャンなポジションにいられることで引き合いも多くなり
結果的にクライアントを選べるようになるのです。

「クライアントを選ぶ」ことは互いの幸福度を高める

「クライアントを選ぶ」というとなんだか上から目線に聞こえるかもしれませんが、そうではありません。

成果が出そうなクライアントを見極めて価値提供していけば、
サービスを提供する側には実績が積まれ、クライアントは満足度の高い結果を得られ、
双方にとっていい結果に繋がります。

なので、互いに”Win-Win”な関係を構築するための考え方と言えるのです。